Turisztikai szakmai tréningek
Turisztikai szakmai tréningek
Speciálisan a turisztikai szakma valamennyi szereplője számára összeállított programjaink segítéségével hozzájárulunk vállalkozása eredményességének, munkatársai elkötelezettségének és vendégei elégedettségének növeléséhez
Az alábbiakban bemutatunk olyan témajavaslatokat, melyek az eddigi tapasztalataink, a több mint 350 turisztika szolgáltató hozzánk érkező visszajelzései alapján hasznosak lehetnek, hozzájárulhatnak a fent részletezett célok megvalósításához. A tréningprogramokat természetesen mindig a megrendelő szervezet igényeire szabva fejlesztjük.
Kattintson a részletekért a képzés címére!
Turisztikai szakmai tréningek
A vendégérdeklődéstől foglalásig
A képzés célja:
A vendéggel való kapcsolatfelvétel folyamatának megismerése.
Tematikai egységek:
- A recepció és sales csapat feladata és jelentősége a vendégérdeklődés során
- A telefonos kommunikáció írott és íratlan szabályai, upselling az első kapcsolatfelvételkor
- Az e-mail-es kommunikáció írott és íratlan szabályai, upselling levélben, sablonok szerepe, lehetőségei
- Egyéni és páros szituációs gyakorlatok telefonos és e-mailben történő kapcsolatfelvételre
Vendégtipológia és vendégérkeztetés felsőfokon
Tematikai egységek:
- Követelmények a recepcióval szemben
- Checkin folyamata az upselling tükrében
- „Kötelező” és „kerülendő” lépések a vendég érkezésekor
- Páros helyzetgyakorlatok a megfelelő checkin gyakorlására
- Én-központú, tekintély elvű, tetszeni vágyó vendégek
- Kapcsolat- vagy feladatorientált, gyors vagy lassú tempójú
- Hogyan tudjuk beazonosítani a vendég típust, a igényeit feltérképezni, a neki megfelelő módon a megfelelő szolgáltatást ajánlani?
A vendég érkezése
Vendégtípusok beazonosítása és velük való megfelelő bánásmód, kommunikációs fordulatok
Upselling a gyakorlatban
Tematikai egységek:
- Az értékesítés folyamata, az értékesítési szakaszok jellemzői, követelmények és technikák
- Haszonérvelés a gyakorlatban
- Az ár kommunikálásának lehetőségei
- Kifogáskezelés
- Döntés elősegítése, az értékesítés lezárása
- Mikor upsellingeljünk és mikor ne?
- Páros szituációk az upselling és a vendégtípus beazonosításának készség szintű elsajátítására
Hatékony kommunikáció alapjai
Tematikai egységek:
- A kommunikáció írott és íratlan szabályai - a külső megjelenéstől a problémamegoldásig
- A félreérthető és félreértelmezhető fordulatok felismerése és elkerülése – Nonverbális és verbális kommunikációs eszközök és értelmezésük
- A sikeres szóbeli kommunikációhoz szükséges kérdező és visszajelző technikák: Aktív hallgatás, értő figyelem, MONDD technika, KAPU technika, 3M, szituációs helyzetgyakorlatok
- A telefonos és elektronikus kommunikáció illemtana
- A kapcsolatot erősítő és gyengítő kommunikáció jellegzetességei - Közléssorompók és kommunikációt serkentő technikák
- A vevőtipológiára épített vendégkezelés – Szituációs gyakorlatok
A vendéggel való kommunikáció felsőfokon
Tematikai egységek:
- Hogyan ne kommunikáljunk a vendéggel?
- Közléssorompók és tiltott kifejezések elkerülése
- Hogyan mondjunk nemet, ha nem teljesíthető a vendég kérése?
- Kommunikációt serkentő tényezők
- Értő figyelem, megértés megerősítése
- Kérdező és visszajelző technikák
- Páros helyzetgyakorlatok a tudatos kommunikáció gyakorlására
Problémás ügyek, nehéz helyzetek és problémás vendéggel való bánásmód a gyakorlatban
Tematikai egységek:
- Ha a vendég panaszkodik
- KAPU technika a gyakorlatban
- A problémamegoldás lépései
- Problémamegoldás jogos és jogtalan panasz esetén
- Ha a munkatárs kezdeményez egy kellemetlen helyzetet a vendéggel
- MONDD technika a gyakorlatban
- 3 M technika a gyakorlatban
- Páros és nagycsoportos szituációs gyakorlatok akvárium jelleggel
Konfliktuskezelés mesterfokon
Tematikai egységek:
- Konfliktusok forrása, beazonosítása (Tényszerűség hiánya, előítéletek és feltételezések buktatói, a kommunikációs hibák, eltérő látásmód, igények, szándékok, értékrend)
- Konfliktuskezelési stratégiák és azokhoz kapcsolódó kommunikációs eszközök, mikor melyik stílus alkalmazása indokolt?
- Versengő / Kompromisszum kereső / Problémamegoldó / Alkalmazkodó / Elkerülő
- Saját konfliktuskezelési stílusunk beazonosítása
- Helyzetgyakorlatok az egyes szituációkhoz és vendégtípusokhoz illesztett konfliktuskezelési stílus elsajátításához
Értékesítési stratégiai tervezés, „revenue management” és a pre-opening folyamata
A képzés célja:
A résztvevők megismerjék az értékesítési stratégiai tervezés alapjait, készség szinten elsajátítsák a szervezeti célok elérését szolgáló és ahhoz illesztett értékesítési stratégia megalkotásához szükséges készségeket, módszereket. Betekintést nyernek és elsajátítják a szegmentálás, a versenytárselemzés, az árképzés hatékony technikáit. Megismerkednek a revenue management fogalmával és alapjaival, valamint a pre – opening technikákkal.
A résztvevők megismerjék az értékesítési stratégiai tervezés alapjait, készség szinten elsajátítsák a szervezeti célok elérését szolgáló és ahhoz illesztett értékesítési stratégia megalkotásához szükséges készségeket, módszereket. Betekintést nyernek és elsajátítják a szegmentálás, a versenytárselemzés, az árképzés hatékony technikáit. Megismerkednek a revenue management fogalmával és alapjaival, valamint a pre – opening technikákkal.
Tematikai egységek:
- Az értékesítési rendszer áttekintése (B2B, B2C, B2B2C?) – Az OTA – k (Online TravelAgency) kérdésköre…
- Az értékesítés során megválaszolandó fő kérdések összegzése – válasz a „mit, hol, mennyiért” kérdésekre!
- Termék életciklus vizsgált – Cél: Gyors reakció a kereslet viselkedésére! Hogy mindig az élvonalban lehessen termékünk, szolgáltatásunk!
- Költségelvű vagy piacvezérelt gondolkodásmód a hosszú távú sikerünk titka?
- RACK RATE – től a Promóciók kialakulásáig. Nagyító alatt az árak kialakulásának, fejlődésének története.
- Yield vagy Revenue Management? Rövid, közép vagy hosszú távú gondolkodás a siker titka?
- Pre – opening – Nyissunk, pozicionáljunk, innováljunk! Hogyan legyünk egyediségünkkel sikeresek a piacon?
Turisztikai marketingtervezés, – kommunikáció és - eszközök
A képzés célja:
A résztvevők ismerjék meg a turisztikai marketing sajátosságait, képesek legyenek az érintett fogyasztói csoportok igényeinek beazonosítására, ismerjék meg a pozícionálás követelményeit, a marketing tevékenységek tervezését a szervezet stratégiai tervéhez illesztett marketing stratégiától az akció tervig. A résztvevők váljanak képessé a stratégiai és kommunikációs céloknak megfelelő marketing eszközök kiválasztására, az eszközök eredményességének vizsgálatára.
A résztvevők ismerjék meg a turisztikai marketing sajátosságait, képesek legyenek az érintett fogyasztói csoportok igényeinek beazonosítására, ismerjék meg a pozícionálás követelményeit, a marketing tevékenységek tervezését a szervezet stratégiai tervéhez illesztett marketing stratégiától az akció tervig. A résztvevők váljanak képessé a stratégiai és kommunikációs céloknak megfelelő marketing eszközök kiválasztására, az eszközök eredményességének vizsgálatára.
Tematikai egységei:
- Alapismeretek a szolgáltatás és turizmusmarketing sajátosságairól
- Pozícionálás
- Marketing stratégiai tervezés kihívásai
- Marketing kommunikációs terv készítésének követelményei, az eredményes marketing kommunikáció jellemzői
- Aktuális, a piacon jelenleg elérhető marketing kommunikációs eszközök bemutatása
- Fókuszban az offline és az egyéb marketing kommunikációs eszközök
- Marketing akció terv készítése
- Eredmények értékelése, hatékonyság vizsgálat, vendégelégedettség mérése
Online marketing kommunikáció
A résztvevők ismerjék meg a piacon jelenleg elérhető online marketing kommunikációs eszközöket, az egyes online eszközök alkalmazásának előnyeit és kihívásait, követelményeit, váljanak képessé egy online marketing kampány tervezésére és eredményességének mérésére.
Tematikai egységek:
- Honlap készítés alapfokon: Mire figyeljen, amikor megrendeli, megtervezi a honlapot? Mitől lesz jó, mitől lesz látogatott a weboldal? Hol helyezkedik el a keresőkben? Mi befolyásolja a keresők találati listáját? Mobil optimalizált – Mobil weboldal – Mobil applikáció: melyik-melyik? Mik azok a meta tagok? Indexeli az oldalait a Google?
- GoogleAdwords kampány tervezése és bonyolítása, az adatok elemzése: Mit lehet megtudni az adatokból, hogyan lehet hasznosítani a meglévő információkat? Adwords, drága vagy csak jól kell beállítani?
- Közösségi oldalak létrehozása, használata: Mit, hogyan kommunikáljunk/jelentessünk meg, milyen aktivitásokat érdemes megtenni? Mennyiség vs. minőség? Facebbok, Linkedin, Google+, stb. - felépítés, célcsoport, használat
- Képmegosztók, videomegosztók, prezentáció megosztók (Pinterest, Picasa, Flickr, Videómegosztók: Youtube, Indavideo, Videa, Prezi.com, Slideshare, stb.)
- Blogok szerepe, tudatos használata: Kell egy kis plusz tartalom? Blog.ho, blogger.com hogyan? Mikroblog, Twitter, Tumbir, Wikipedia, Tripadvisort
- Google céges szolgáltatások
- Banner kampányok - weboldalak, fogalmak - elérhető célcsoport, követelmények az üzenettel kapcsolatban
- CRM rendszer építése: Mit tud az ügyfeleiről? Elég, hogy tudja, mit akarhat Öntől? Hogyan építsünk használható adatbázist?
- Elektronikus DM levél összeállításának tudnivalói
- Analytics: Számok, célok! Mindent tudni akar a weboldaláról, és a látogatóiról, kampányairól?
Értékesítési technikák és vendégkezelés
A képzés célja:
A résztvevők az értékesítési folyamat minden lépéséhez konkrét technikákat, gyakorlatokat ismerjenek meg és sajátítsanak el, melyek segítségével egyrészt hatékonyan tudnak fókuszálni a vendég igényeire, másrészt eredményesebben értékesítenek, elégedett és visszatérő vendégeket szerezhetnek. A képzés további célja, hogy a résztvevők megismerjék a szelektív vendégkezelés jelentőségét és eszközeit, fejlődjön asszertív viselkedésük és problémamegoldó készségük.
A résztvevők az értékesítési folyamat minden lépéséhez konkrét technikákat, gyakorlatokat ismerjenek meg és sajátítsanak el, melyek segítségével egyrészt hatékonyan tudnak fókuszálni a vendég igényeire, másrészt eredményesebben értékesítenek, elégedett és visszatérő vendégeket szerezhetnek. A képzés további célja, hogy a résztvevők megismerjék a szelektív vendégkezelés jelentőségét és eszközeit, fejlődjön asszertív viselkedésük és problémamegoldó készségük.
Tematikai egységei:
- A professzionális értékesítés jellemzői, a profi értékesítővel szemben támasztott követelmények
- Az eladási folyamat lépései és technikái
- A vendégek elvárásai, elégedettségüket befolyásoló tényezők
- A sikeres szóbeli kommunikációhoz szükséges kérdező és visszajelző technikák
- Tárgyalástechnikai alapismeretek, érvelés és meggyőzés a gyakorlatban
- Ár kommunikálásának lehetőségei, az ellenvetések és kifogáskezelés eszközei, zárási technikák
- Utókövetés, a vendégelégedettség mérése, kapcsolattartás és vendégmegtartás
- Vendégtipológia és a differenciált vendégkezelés gyakorlata